(RE)EVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR

A comunicação na década de 80 era mais voltada para as massas e quanto mais gente via a propaganda, mais gente comprava. O consumidor se dobrada e era refem para reagir as informações que lhes eram impostas. A partir de 1982, a figura individual do consumidor ganha valor. Foi o início da era do consumidor. O livro que marcou esse período foi Em busca da Excelência, de Tom Peters e Bob Waterman. Nos anos 90 o consumidor começava a experimentar uma mudança de hábitos, como reflexo das transformações mundiais(Queda do Comunismo, Reunificação da Alemanha, surgimento MP3, ECO-92, Fim do Apartheid). O conceito de “ Cocooning” , (em inglês, literalmente, "encasulamento") é o nome dado a uma tendência que se vem observando nas últimas décadas em grau mais acentuado: a menor socialização dos indivíduos, que faz com que estes passem mais tempo recolhidos à casa. O termo, cunhado na década de 1990 pela consultoria de marketing Faith Popcorn, foi popularizado com o advento da internet e de novas tendências tecnológicas, que propiciaram o ambiente ideal para o cocooning, ao trazer para casa o cinema (home theatres), a comunicação (computadores domésticos, PDAs, telefones celulares) e a possibilidade de se trabalhar em casa. Computadores em rede mais velozes, telefones celulares e internet estabelecem uma nova ordem mundial. Com isso, o modelo tradicional de marketing para massas se desgastou, pois agora o consumidor estava moldando o ambiente ao seu gosto, que permitisse participar da construção do novo mundo. A internet é a resposta clara a esses anseios quando oferece liberdade de expressão e decisão. O consumidor passa ditar, quase que completamente, as regras da economia. Os novos tempos trouxeram novas regras. Produtos específicos para consumidores específicos, produto especiais para clientes especiais. Utilizando os meios de comunicação o consumidor descobriu que em grupo pode mudar a sociedade a seu favor. Um exemplo claro é a indústria de games, que antes, restrito a um local específico e agora em formato multiplayer possibilitado pela internet. Além disso, a atividade do consumidor vem aumentando de maneira significativa devido as novas tecnologias. Isso muda o mercado. Para as empresas com promessas falsas ou que causem algum tipo de prejuízo para o consumidor, são utilizados os canais de comunicação para registrar a insatisfação do cliente, como por exemplo no site Reclame Aqui www.reclameaqui.com.br. O consumidor exerce hoje tamanha influência na comunicação das marcas que a empresa que não prestar muita atenção nisso corre o risco de fechar as portas. A jornada do consumidor é pesquisar no Google, reclama do serviço, elogia e indica quando gosta, posta no Facebook ou Twitter, grava um vídeo sobre o produto e posta no YouTube. Essa ação de produzir conteúdo sobre a marca, integrado a procura e o compartilhamento na hora de decidir pela compra e o destino da marca. O consumidor é ativo, quando escolhe a cor do seu carro no site da empresa ou dirige todo processo de compra em um comércio eletrônico e ainda quem indica o produto por email. Portanto se apoiar na atividade do consumidor para fazer com que seu produto ou marca tenha a melhor forma de divulgação em termos de credibilidade e em termos de abrangência. O que antes era definido pela verba de marketing, hoje é definido pelo capital social que a empresa é capaz de gerar ao longo da cadeia de valor de seu negócio.